Contracargos

Al momento de recibir una notificación de contracargo, Alexdey.com.mx podrá elegir una de las siguientes alternativas:

A. Disputar el contracargo

La primera recomendación es comunicarte con el cliente que hizo el contracargo. Si no es posible comunicarte con el cliente lo que te recomendamos es subir toda la documentación necesaria. Dirigida a la sección de «procedimiento al recibir un contracargo«.

  1. Aceptar contracargo
    En caso de aceptar ALEX DEY, el contracargo. En este caso, el dinero será descontado del saldo disponible de Alexdey.com.mx y enviaremos el monto al banco emisor directamente, por lo cual Alexdey.com.mx habrá perdido el contracargo.

*Al disputar Regateale.com un contracargo, la documentación sólo podrá ser recibida a través del Admin dentro del plazo establecido. Si por algún motivo no se puede cargar/adjuntar la información, deberá enviar screenshot del error de la página (cuando es por problemas del servidor o la web) a soporte@conekta.com pero si el plazo ha expirado, no se podrá atender la petición.

Definición

Un Contracargo es la reclamación interpuesta por un tarjetahabiente ante el Banco Emisor por un cargo no reconocido realizado a su Tarjeta de Crédito y/o Débito. El Contracargo es una manera de poder proteger al tarjetahabiente de posibles cargos realizados sin su consentimiento.

 

Origen

Un Contracargo se genera cuando un tarjetahabiente se pone en contacto con su Banco Emisor para notificar que no reconoce un cargo a su Tarjeta de Crédito y/o Débito. En ese momento, el Banco Emisor genera una solicitud de Contracargo hacia el Negocio. Al momento de recibir una solicitud de Contracargo aplicado al Negocio, Conekta descontará la cantidad correspondiente por el Contracargo del saldo disponible y enviará un correo electrónico para notificar del Contracargo aplicado a la cuenta del Negocio.

Evidencia

El Negocio cuenta con de 3 (tres) días hábiles para aportar evidencia que permita comprobar que el cargo hecho a la tarjeta del tarjetahabiente es legítimo y que el producto o servicio fue entregado exitosamente al Cliente.

Resolución

Conekta envía la documentación necesaria al Banco Emisor para tomar un veredicto:

Ganado: Si el Banco Emisor decide que el cargo realizado es auténtico (comprobado con la documentación aportada), el Contracargo será ganado y los fondos serán reembolsados al saldo del Negocio.

Perdido: Si el Banco Emisor decide a favor del tarjetahabiente, el monto será devuelto al tarjetahabiente y el Negocio habrá perdido la cantidad correspondiente.

 

 

Al momento de recibir una solicitud de contracargo, se hará lo siguiente. Alexdey.com.mx tendrá tres días hábiles para enviar toda la documentación que avale el cargo realizado.

  1. Identificará el contracargo
  2. Contactará al tarjetahabiente

La mayoría de los contracargos son creados porque el tarjetahabiente no recuerda haber realizado el cargo.

  1. Aportará evidencia

Se subirán archivos de toda la documentación o evidencia que se tenga sobre este cargo. Algunos documentos que servirán como evidencia son:

Factura

Recibo de este cargo

Guía de envío (en caso de un pedido de producto físico)

Conversaciones por correo electrónico

También se podrá aportar cualquier otro tipo de evidencia que consideres pertinente, como llamadas telefónicas grabadas, conversaciones de whatsapp, formularios y bases de datos, subida de información de la tienda en línea solicitada, copia del pago realizado.

 

*** Los Documentos se mandarán al banco correspondiente a Revisión.

 

  1. Seguimiento

Después de 2 días hábiles desde que la solicitud de contracargo fue creada, el estatus del contracargo cambiará a “A revisar”. En caso de que no se haya aportado evidencia en estos 2 días hábiles, se considerará por defecto que Tienda en Línea en un día, acepta el contracargo y habrá perdido el contracargo.

En caso de que el banco emisor (el banco de la tarjeta del tarjetahabiente) determine que el cargo es legítimo, el estatus del contracargo cambiará a “Ganado”. En este caso, el monto del contracargo será reembolsado en el saldo disponible de Alexdey.com.mx

En caso de que el banco adquiriente determine que el cargo fue realizado indebidamente, el estatus del contracargo cambiará a “Perdido”. En este caso, el dinero es transferido de regreso al tarjetahabiente y Alex Dey habrá perdido esa cantidad.

Un tarjetahabiente puede levantar un contracargo hasta 540 días naturales*** después de se haya realizado el cargo, por lo cual es importante conservar la siguiente evidencia para poder disputar un contracargo en caso de que esto sea necesario.

*** En la mayoría de los cargos, el tarjetahabiente puede crear un contracargo hasta por 180 (ciento ochenta) días naturales después de que se haya realizado el cargo. Cuando se trate de peticiones por Tarjetas Internacionales y transacciones que involucren: membresías, paquetes vacacionales, agencias de viajes, entregas programadas y seguros el tarjetahabiente tendrá hasta 540 (quinientos cuarenta) días naturales después de que se haya realizado el cargo.

El estatus del contracargo indica la situación actual del contracargo que puede tener uno de los siguientes estatus.

 

Falta de Documentos

charge.chargeback.created

El contracargo ha sido generado.

 

A revisar

charge.chargeback.updated

Al momento de subir los archivos de evidencia para el contracargo, el estatus del contracargo cambiará a “A revisar”.

 

En revisión

charge.chargeback.under_review

Después de 3 días hábiles de que el contracargo fue creado, el estatus del contracargo cambiará a “En revisión”. Esto significa que la documentación fue enviada al banco emisor para evaluar el caso.

 

Ganado

charge.chargeback.won

Este estatus ocurre en caso de ganar el contracargo. En este momento, el monto del contracargo que había sido retenido será reembolsado a tu saldo disponible.

 

Perdido

charge.chargeback.lost

Este estatus ocurre cuando el contracargo ha sido resuelto a favor del tarjetahabiente. El monto del contracargo que había sido retenido será enviado al tarjetahabiente y habrás perdido el dinero.

Conekta lo que hace en ese caso es “congelar” el monto perteneciente al total del contracargo por disposición del banco, ya que si ellos dictaminan que el contracargo es perdido por el comercio, se debe reembolsar la cantidad completa al cliente.

Conekta está sujeto al veredicto del banco en ese sentido.

Desafortunadamente una vez que empieza una disputa, no hay manera de revertir el movimiento. En caso de querer devolver el dinero al tarjetahabiente, puedes aceptar el contracargo y el monto irá directamente al cliente.

Usualmente, dentro de 3 a 4 semanas el contracargo cambiará de estado a «Ganado» o «Perdido» dependiendo de si el conflicto es resuelto a favor de tu compañía o a favor del tarjetahabiente. Sin embargo, de acuerdo al proceso de revisión de las instituciones financieras, la resolución de un contracargo puede tardar hasta 180 días hábiles.

En el tema de los contracargos el banco es el que decide si el contracargo se gana o se pierde. Conekta no tiene ningún tipo de voz o voto en la decisión de un contracargo por parte del banco emisor pero trabajamos contigo para poder demostrar que tu cargo es válido. Nosotros mandamos toda la evidencia al banco del tarjetahabiente pero al final el banco evalúa la evidencia proporcionada y emite un veredicto.